Ontdek de voordelen van incidenten management

Hoe verhoudt incident management zich tot ITIL?

ITIL is een reeks best practice-processen voor het leveren van IT-diensten aan de klanten van je organisatie. De basis van ITIL ligt in de IT, maar de principes kunnen net zo goed elders worden toegepast, zoals binnen een facilitaire of HR-afdeling, bijvoorbeeld.

Incident management is een onderdeel van de Service Operation levenscyclus-fasen binnen het ITIL-framework. Dit framework maakt best practices om responsieve diensten mogelijk

Klik hier om meer te leren over ITIL.

De voordelen van ITIL incident management

Een Incident managementsysteem biedt de volgende bedrijfsvoordelen.

Behoud van naadloze serviceniveaus

Verwachtingen van eindgebruikers en IT-medewerkers komen overeen en kwaliteitsspecificaties zijn nauwkeurig gedefinieerd zodat storingen efficiënter kunnen worden verholpen.

Soepele bedrijfswerkzaamheden

Storingen worden snel verholpen of herkend en verholpen en alles verloopt met maximale efficiëntie.

Voldoe aan vereisten voor beschikbaarheid van IT-services

IT-medewerkers kunnen zich concentreren op de meest belangrijke tickets.

Verbeterde efficiëntie en productiviteit binnen zowel het IT-team als de gehele organisatie                  

Capaciteiten in IT en alle andere medewerkers worden gespaard en niet onnodig geblokkeerd door lange wachttijden en storingen.

Hogere tevredenheid bij eindgebruikers                    

Transparante processen en real-time selfserviceoplossingen verhogen de tevredenheid van de eindgebruiker; capaciteiten kunnen winstgevender worden gebruikt.

Behoud van SLA-consistentie

Service Level Agreement (SLA) is afhankelijk van ticketprioriteit om maatstaven voor antwoord en oplossing te definiëren. Configureer een realistische SLA-definitie om aan de verplichtingen van (interne) klanten te voldoen.

Proactieve identificatie en preventie van grote incidenten

Verstoringen in het operationele proces worden herkend en verholpen voordat ze optreden, wat tijd en middelen bespaart.

Drietrapsmodel vs swarming

Service Management-methodologieën zoals DevOps, agile en lean hebben nieuwere manieren van werken voor IT-teams geïntroduceerd en het overkoepelende doel is om effectief samen te werken en teamwork te bevorderen.

Drietrapsmodel voor IT-support

Het traditioneel drieledige ondersteuningsmodel volgt een hiërarchie en de teams bestaan uit een front desk team (Eerste lijn), technische teams (Tweede lijn) en een applicatie-ontwikkelingsteam (Derde lijn). De eerste lijn lost de meeste tickets op en bestaat meestal uit generalisten. Enkele tickets die inhoudelijke expertise vereisen, worden overgedragen aan de tweede lijn, ofwel het applicatiebeheerteam. Als het nog steeds niet is opgelost, wordt het doorgegeven aan het ontwikkelingsteam om nieuwe wijzigingen te implementeren. Dit drieledige model is hiërarchisch en volgt de escalatieprocedure.

Swarming

“Swarming” richt zich daarentegen op effectieve samenwerking tussen agents om problemen zo snel mogelijk op te lossen. Dit is gebaseerd op het delen van kennis en het primaire doel is om van anderen te leren om tot een oplossing te komen. Er wordt hier geen hiërarchie gevolgd en het is een platte structuur. Agents ‘zwermen’ samen met betrokken collega’s om het probleem heen op zoek naar het antwoord om effectief samen te werken en te brainstormen. Swarming is handig om onconventionele tickets te verwerken, wordt gedreven door organisatiecultuur en elimineert kenniseilandjes.

De voordelen van Swarming zijn:

• Iedereen kan deelnemen
• Het is een goede manier om te brainstormen en sneller oplossingen te vinden
• Het is efficiënter

Servicedesk-leveranciers bieden een aantal functies die relevant zijn voor Incident Management. De volgende lijst bevat echter de minimaal vereiste functies voor incident management.

• Ondersteuning van meerdere kanalen zodat het mogelijk is om altijd en overal beschikbaar te zijn.
• De gegevens in het gebruikersprofiel van de helpdeskmedewerkers en aanvragers kunnen automatisch worden beheerd.
• Het formuliersjabloon van incidenten kan worden aangepast om de juiste informatie vast te leggen, het aantal oplossingen binnen het eerste gesprek (First Call Resolution of FCR) te verbeteren en het ticket aan de juiste agent toe te wijzen.
• Ticketclassificatie en toewijzing kan worden geautomatiseerd op basis van ticketeigenschappen met behulp van workflows. Indien nodig kan een beurtelingse toewijzing van tickets in worden geschakeld om de werklast te verdelen.
• Wanneer er meer dan één groep in de servicedesk is opgenomen, kunnen er meerdere SLA-beleidsregels worden gemaakt. Escalatieregels om SLA-schendingen aan te maken kunnen worden gedefinieerd, zodat medewerkers die aan de tickets werken op tijd of vooraf worden geïnformeerd. Door aan de SLA te voldoen, worden de productiviteit en gebruikerstevredenheid verbeterd. Meer over SLA-management
• Het configuratie-item (CI) dat het incident veroorzaakt of beïnvloedt kan aan het ticket worden gekoppeld zodat medewerkers meer context hebben tijdens de afhandeling van incidenten. Relaties tussen apparaten kunnen worden onderhouden om een diagnose makkelijker te maken. Dit helpt met het analyseren van de oorzaak en het verminderen van MTTR.
• De kennisbank kan in het incident management worden geïntegreerd om vaak ingediende tickets te voorkomen. Visuele elementen, zoals afbeeldingen en video's, kunnen worden toegevoegd en de artikelen kunnen in relevante mappen worden gecategoriseerd om de kennisbank te vergroten. Meer over de kennisbank
• E-mailsjablonen voor het verzenden van meldingen kunnen worden gepersonaliseerd door dynamische plaatshouders op te nemen en het proces te automatiseren. Meldingen via meerdere kanalen zoals e-mail, mobiele pushmeldingen, sms enz. kunnen worden geconfigureerd om gebruikers en helpdeskmedewerkers op de hoogte te houden.
• Een enquête om de klanttevredenheid na het oplossen van een ticket te beoordelen kan worden geconfigureerd. Dit is een voorbeeld van constante serviceverbetering en stimuleert goed presterende medewerkers doordat ze de resultaten zien.
• Automatiseringsregels kunnen worden ingesteld om het proces voor het sluiten van tickets te automatiseren of om eindgebruikers zelf tickets te laten sluiten via het selfserviceportaal.

Leer meer over de functies van Freshservice’s incident managementsoftware.

KPIs voor incidentbeheer

De Incident Manager is verantwoordelijk voor het definiëren van de juiste KPI's. Dit zorgt voor afstemming op het bedrijf en KPI-rapporten worden periodiek beoordeeld samen met het management. KPI's zijn gerelateerd aan kritische succesfactoren (KSF) en deze zijn op hun beurt gerelateerd aan primaire doelstellingen. Een servicedesk-oplossing helpt bij het beoordelen van deze KPI's met geavanceerde analyserapporten. Deze rapporten zijn geautomatiseerd en worden gebruikt om het bestaande proces en het bedrijf als geheel te verbeteren. Soorten rapporten zijn onder meer tickettrends, agentprestaties, klanttevredenheid, SLA-rapporten enz.

Typische indicatoren voor incidentbeheer zijn:

• Aantal incidenten (per categorie, prioriteit, status, aanvrager enz.)
• Gemiddelde oplossingstijd
• Gemiddelde antwoordtijd
• SLA %
• Configuratie-items (CI’s) die incidenten veroorzaken of erdoor getroffen worden
• Incidenten opgelost zonder escalatie
• Gemiddelde kosten per incident
• Aantal incidenten dat opnieuw geopend wordt
• Oplossing binnen het eerste gesprek

Je kunt nog meer leren over ITIL incident management op de ondersteunde pagina’s.