Na een storing of onderbreking van uw IT-service, -configuratie of -activa is herstel van een normale service uw eerste prioriteit. U moet de gevolgen voor uw bedrijfsactiviteiten minimaliseren en het kwalitatief best mogelijke serviceniveau waarborgen. Inzicht in het waarom van het incident is onontbeerlijk. Voor een beter begrip, en voordat verdere actie kan worden ondernomen, is mogelijk een oorzakenanalyse nodig. Er moet snel een (tijdelijke) oplossing worden gevonden om de service te herstellen.

Leg incidenten eerst vast via diverse media, zoals een selfserviceportal, telefoongesprekken, chats, e-mailberichten, een webinterface en binnenkomende meldingen. Geregistreerde incidenten worden geprioriteerd en toegewezen op basis van de impact en urgentie van de storing of onderbreking. Automatiseer en routeer incidenten rechtstreeks naar de betreffende medewerkers of supportteams. Bespaar iedereen tijd en beperk het aantal tickets door een knowledgebase in te richten met alle mogelijke veelgestelde vragen en antwoorden.

Freshservice incident management process to restore normal service for your assets

Hoe het incidentbeheerproces van Freshservice werkt

Prioriteer en orden problemen

Het aantal tickets dat u ontvangt, is overweldigend. U kunt ze niet allemaal op hetzelfde moment afhandelen. Stel vast of het gemelde incident dringend is en onmiddellijke aandacht vereist. Prioriteer incidenten op basis van het belang en de impact ervan en los ze overeenkomstig op. Focus tijdig op de juiste problemen en stel de minder belangrijke taken uit tot later.

Tickets categoriseren

Wijs problemen toe aan de meest geschikte medewerker of aan het juiste team, zodat ze efficiënt worden opgelost. Kies een medewerker of team en ga aan de slag. Categoriseer medewerkers en teams op basis van vaardigheden en specialisaties.


Prioritize and categorize your incident management tickets based on important issues

Automatiseer en verzend taken

Waarom extra tijd besteden aan het sorteren en toewijzen van tickets als automatisering van uw servicedesk dat voor u kan doen? Stel regels in en maak verschillende scenario's die automatisch worden uitgevoerd wanneer aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan. Geen handmatige werkzaamheden meer voor steeds terugkerende taken.

Snelle oplossing

Uw medewerkers zijn toegerust voor het oplossen van ernstige problemen, zoals routerstoringen, defecte printers en netwerkonderbrekingen, niet voor het opnieuw instellen van wachtwoorden of het opstarten van een vastgelopen computer voor een collega. Behandel uw veelgestelde vragen in knowledgebase-artikelen en bespaar uw medewerkers de tijd die ze anders kwijt zouden zijn aan weinig interessante taken. Gebruikers kunnen hun vragen zo direct zelf beantwoorden, terwijl uw medewerkers zich bezighouden met kritieke problemen.


De juiste diagnose

De eerste stap in probleemoplossing is altijd het stellen van een diagnose. U moet zowel de impact van het probleem als de symptomen ervan vaststellen en analyseren. Door deze informatie te noteren, kunt u oorzaken achterhalen en benodigde herstelmaatregelen vaststellen. Nadat u de oorzakenanalyse hebt uitgevoerd, bepaalt u een eenvoudige tijdelijke oplossing.

Service Level Agreement (SLA)

SLA-afspraken bepalen het tijdskader waarbinnen medewerkers moeten reageren op incidenten en tickets moeten oplossen op basis van prioriteiten. Dit helpt u kritieke problemen vast te stellen en zaken op tijd te escaleren. Stel voor uw supportteam hoge prestatienormen vast om aan klantverzoeken te voldoen.


Set SLA policies for the time with agents should respond and resolve tickets

Automatisch afsluiten

Maak een verzameling regels en sluit tickets automatisch af wanneer ze zijn opgelost. Het onderling koppelen van incidenten aan specifieke problemen wordt eenvoudiger met servicedesk-automatiseringen die de productiviteit van uw klantondersteuning verbeteren.

Gebruikerstevredenheidsonderzoek

Bepaal de mate van tevredenheid van gebruikers en evalueer de prestaties van uw supportmedewerkers bij het oplossen van problemen. Hiervoor volstaat een eenvoudig vragenformulier dat wordt verzonden nadat een ticket is afgesloten. Op basis van de gegenereerde resultaten kunt u metingen uitvoeren en resultaten verbeteren.


What more can Incident Management Do:

Issue Tracking

Self-service portal

Knowledge Base