Alle Functionaliteiten IT Servicedesk Incidentbeheer

Multichannel-ondersteuning vanaf één platform

Los tickets op via meerdere kanalen, zoals e-mail, zelfbedieningsportaal, live chat, telefoon of zelfs voor spontane binnenlopers.

Leg eenvoudig alle gebeurtenissen vast in uw servicedesk, verkort de oplossingstijd en lever uitzonderlijke services binnen SLA's.

Krijg inzicht vanaf het overzichtsdash

Krijg inzicht in al uw tickets en volg de voortgang met een snelle blik op het dashboard.

Werk samen met uw team vanuit één scherm en weet wie er aan een ticket werkt, wat de prioriteit is en de status.

Wijs tickets toe en classificeer tickets met intelligente automatisering

Wijs tickets automatisch toe en escaleer tickets naar de juiste agents of groepen, ken automatisch prioriteit toe aan tickets op basis van impact en urgentie, breng relaties in kaart naar afhankelijkheden en plan terugkerende taken als tickets.

Definieer vooraf triggercondities om zelfs automatische meldingen en waarschuwingen te verzenden zodat iedereen op de hoogte gehouden wordt.

Geef gebruikers selfservice mogelijkheden

Verklein de werklast van agents door gebruikers in staat te stellen oplossingen op te zoeken in de knowledge base nog voordat ze tickets hebben aangemaakt en ze rechtstreeks vanuit de supportportal tickets te laten sturen.

Laat uw medewerkers zichzelf helpen en volg eenvoudig de voortgang van het ticket vanuit de portal.

Aanvullende Functionaliteiten

SLA-management

Zorg voor tijdige oplossingen door meerdere SLA-beleidsregels in te stellen voor taakdeadlines en om escalatieregels te automatiseren op basis van verschillende openingstijden of verschillende soorten tickets en ticketgroepen.

Tevredenheidsenquête

Verbeter de dienstverlening met een ingebouwde tevredenheidsenquête die automatisch kan worden verzonden aan werknemers bij het oplossen van het ticket, en meet uw efficiëntie op basis van de CSAT-rapporten.

Taakmanagement

Blijf op de hoogte van uw dagelijkse taken door ze te bekijken vanuit de kalenderweergave van het servicedesk dashboard. Beheer eenvoudig alle tijdsgebonden zaken met geautomatiseerde meldingen.

Prioriteitsmatrix

Standaardiseer prioriteiten voor tickets om u te concentreren op de juiste tickets en los snel grote incidenten op. Specificeer de prioriteit van tickets op basis van hun impact en urgentie en automatiseer prioritering van incidenten.

Kennisbank

Verbeter de productiviteit door met één muisklik te reageren op vergelijkbare verzoeken met standaardantwoorden of artikelen uit de kennisbank. Maak oplossingen voor uw incidenten en converteer deze automatisch naar artikelen.

Rapportage

Meet de prestaties van uw incidentmanagementproces met vooraf gedefinieerde en aangepaste rapporten. Identificeer knelpunten, neem weloverwogen beslissingen en controleer agent- of teamprestaties.