De 2021 Gartner® Magic Quadrant™ voor ITSM tools is hier! Download nu
In dit artikel vertellen we je alles over ITSM. Als je vragen hebt over een specifiek onderwerp kun je meteen naar het desbetreffende hoofdstuk gaan:
De ITSM-betekenis (of IT Service Management) verwijst naar alle activiteiten die betrokken zijn bij het ontwerpen, creëren, leveren, ondersteunen en beheren van de levenscyclus van IT service management.
Dat spreekt voor zich, maar wat zijn IT-services? Denk aan elk stukje technologie dat je op je werkplek gebruikt: je laptop, de apps die erop zijn geïnstalleerd, de printer die je hele team gebruikt of de mogelijkheid om je wachtwoord opnieuw in te stellen, zelfs na 15 keer proberen. Het zijn allemaal diensten die door het IT team worden geleverd.
Hoewel de meest voorkomende perceptie van ITSM bij IT-gebruikers (of werknemers) slechts "IT-ondersteuning" is, gaat IT Service Management veel verder dan het oplossen van dagelijkse problemen. Je IT-team is verantwoordelijk voor het beheer van deze services, van begin tot eind. Ze kunnen IT Service Management-software zoals Freshservice gebruiken om deze services effectief te beheren.
Meer weten over ITSM na deze korte introductie? Bekijke hier een video waarin Stephen Mann ITSM en de relatie met een bedrijf samenvat.
Het is belangrijk om het verschil tussen ITSM en ITIL te begrijpen. ITIL is het meest gebruikte ITSM-raamwerk, maar het is slechts één van de manieren om aan ITSM te doen.
ITSM gebruikt ITIL om IT-diensten te leveren. ITIL is dus een raamwerk dat kan worden gebruikt om de best practices van ITSM te leren. ITSM is een methodologie om erachter te komen welke diensten je dient te leveren en ITIL vertelt je hoe je die diensten geleverd moeten worden. Daarbij beinvloedt ITSM de hele organisatie., terwijl ITIL zich alleen bezig houdt met IT.
We hopen dat we de meeste vragen over ITSM en ITIL hebben beantwoord. Heeft u nog meer vragen? Lees dan onze uitgebreide gids over ITIL.
IT Service Management is om verschillende redenen belangrijk maar de voornaamste reden is dat het je de mogelijkheid biedt om zo doelgericht en efficiënt mogelijk gebruik te maken van beschikbare middelen. Het implementeren van ITSM kan helpen bij de volgende doelen:
In de volgende video bespreekt Stephen waarom IT Service Management zo belangrijk is voor bedrijven.
De implementatie van goede ITSM-processen kan veel voordelen met zich meebrengen. In een aparte gids hebben wij een complete collectie van alle voordelen van ITSM verzameld en tot in de puntjes besproken.
Laten we dan hier nog een klein overzicht geven van de voordelen van ITSM. In de kern kunnen we een onderscheid maken tussen twee soorten voordelen:
Er zijn verschillende ITSM processen. Over het algemeen waarborgt IT Service Management de kwaliteit van de IT-diensten met deze verschillende ITSM hoofdcomponenten:
Incident management gaat over het efficiënt beheren van incidenten, zodat deze snel worden opgelost en klanten snel weer aan de slag kunnen. Door incidenten te prioriteren op basis van impact, zorgt het ervoor dat grote incidenten kunnen worden voorkomen en gebruikers snel weer aan de gang kunnen en dus productiever zijn.
Door incidentonderzoeken en ITIL-subprocessen te centraliseren zorg je voor een betere foutbeheersing en een betere probleemanalyse. Hierdoor verwijder je makkelijker structurele defecten uit je proces en kunnen terugkerende problemen efficiënt worden opgelost.
Door SLA’s bij te houden met klanten en leveranciers kun je makkelijker zwakke punten identificeren en deze oplossen.
Door geplande wijzigingen bij te houden kunnen deze makkelijker en met minder problemen worden doorgevoerd. Release management beschikt over een goedkeuringsproces en zorgte ervoor dat wijzigingen makkelijker kunnen worden gemaakt.
Een bedrijf gebruikt dus mogelijk ITSM, maar geen ITIL. Ze gebruiken mogelijk geen erkend ITSM-raamwerk of -standaard; of ze gebruiken:
Ontdek de veelvoorkomende problemen, de mogelijkheden om te groeien en waar je team het meest bij gebaat zal zijn.
Stel dat je bijvoorbeeld een klein bedrijf hebt dat steeds tegen dezelfde problemen aanloopt. Een eenvoudig voorbeeld hiervan is een probleem met de opslagruimte: je kunt elke keer dat de harde schijf vol is bestanden en applicaties blijven verwijderen. Maar simpelweg een grotere harde schijf installeren is een betere oplossing voor de langere termijn. In ITSM-termen neem je dan de stap van Incidentbeheer naar Probleembeheer. Uiteraard is dit slechts een simpel voorbeeld en zal de implementatie van ITSM-processen ook bijdragen aan het oplossen van veel complexere zaken.
Een aantal elementen om bij stil te staan als je ITSM-processen wilt implementeren:
ITSM implementeren is meer dan een software installeren of een kleine aanpassing in de werkwijze; het vereist ook een culturele verandering. De klanten (eindgebruikers) moeten IT zien als een dienstverlener en niet alleen als een andere afdeling binnen de organisatie.
Verschillende teams zullen verschillende behoeftes hebben als het gaat om ITSM. Een organisatie met in totaal 25 mensen zal op geheel andere wijze aan de slag moeten gaan met ITSM-processen en -software dan een team van 150 mensen dat snel groeit.
Wat is het probleem dat je probeert op te lossen? Wil je besparen op de bedrijfskosten of juist focussen op uitbreiding? Wat je precies wilt bereiken met de implementatie van ITSM-processen zal invloed hebben op hoe je deze beste kunt inzetten.
Wat is het raamwerk dat je wilt gebruiken? Dit hangt grotendeels af van de probleemstelling. Hoewel elk raamwerk je helpt structuur en voorspelbaarheid te bereiken in verschillende capaciteiten, zijn de processen die ze gebruiken verschillend.
In het ITIL 4 raamwerk voor ITSM zijn een aantal best practices, of best geteste werkwijzen, verzameld die helpen bij het zo goed mogelijk implementeren van ITSM. Veel van deze zijn ook te vinden onder andere namen in verschillende raamwerken. Lees hier er meer over in onze handige gids over ITIL 4.
Een ITSM-tool is software die wordt gebruikt om IT-services te leveren. Het kan op zichzelf staande software zijn of een verzameling applicaties, bestaande uit meerdere apps om verschillende functies uit te voeren. ITSM software kan meerdere functies uitvoeren, zoals incidentbeheer, het afhandelen van serviceaanvragen, probleembeheer en wijzigingsbeheer, om er maar een paar te noemen. Vaak zal ITSM software ook een CMDB bevatten.
Binnen ITIL is een servicedesk een primaire functie in ITSM. Een servicedesk fungeert als ITSM-tool en als Single Point Of Contact (SPOC) tussen de hulpvrager (intern of extern) en de dienstverlener. Een servicedesk is verantwoordelijk voor het continu monitoren van services en het verlenen van ondersteuning bij uitval. Met ITSM software zoals Freshservice kun je dus alle processen die bijdragen aan een betere dienstverlening samenbrengen binnen één tool. Dat is overzichtelijker voor je dienstverleners en makkelijker voor de hulpzoekenden.
Meer weten over de functies binnen de tool van Freshservice? Vind het overzicht samen met de voordelen van Freshworks hier. Daarnaast doen we uitgebreid verslag over wat Freshwork uniek maakt en hoe het verschilt ten opzichte van Jira in dit artikel.
Het kiezen van een ITSM-software is niet alleen een IT-beslissing; het heeft gevolgen voor de hele organisatie. Aangezien er meerdere belanghebbenden zijn bij de keuze, is het belangrijk dat het juiste IT Service Management platform wordt gekozen dat past bij jouw organisatie.
Houd bij het kiezen van een nieuwe tool rekening met de bestaande ITSM-processen om te beslissen welke functies en mogelijkheden je nodig hebt. Dit helpt bij het selecteren van de juiste software op basis van de werkelijke waarde voor je organisatie in plaats van alleen de prijs.
Stel jezelf de volgende drie vragen voordat je de keuze maakt:
Ga terug naar de basis. Kijk wat er ontbreekt in je bestaande ITSM-processen. Wat kun je doen om de levering van je IT-diensten te verbeteren? Hoe past een IT-Service Management software hierbij?
Probeer je assets te beheren? Ben je op zoek naar een selfserviceportaal? Wil je serviceaanvragen stroomlijnen? Door deze vragen te beantwoorden, kunt je je lijst met vereisten opstellen en je zoektocht verfijnen.
Verwachtingen van je ITSM-systeem hangen grotendeels af van de huidige processen binnen de organisatie. Als je meerdere applicaties van derden gebruikt, zou je verwachten dat je IT Service Management-tool met al deze applicaties kan integreren. Indien er veel workflows zijn, ben je mogelijk op zoek naar workflow-automatiseringen.
Sorry, our deep-dive didn’t help. Please try a different search term.